近期，福建省厦门市消费者权益保护委员会（以下简称“厦门市消保委”）介入处理了一起涉及电视端免密支付的消费者投诉案件，该案件直接指向福建广电网络集团股份有限公司厦门分公司（简称“厦门广电”）。此次事件源于一名消费者对厦门广电未经明确同意即产生额外费用的质疑。
据该消费者描述，她于今年4月发现自己的广电网络电视账单中多出了一项每月20元的频道服务包费用，而实际上她并未订阅此服务。在与厦门广电客服沟通后，得知这项服务是通过免密支付功能误开通的。消费者对这种未经同意即扣费的做法表示不满，并据理力争后成功退款并关闭了该服务。
为了防范此类事件再次发生，保护更多消费者的权益，该消费者向厦门市消保委反映了问题。接到投诉后，厦门市消保委迅速行动，与厦门广电进行了深入沟通和约谈。
厦门广电对此事给予了高度重视，对涉及的订购记录、扣费流程及产品规则进行了全面审查。经核查确认，虽然该服务属于可选增值服务，且需要二次确认才能生效，但消费者反映的免密支付问题确实存在潜在风险。
针对厦门市消保委提出的要求，厦门广电承诺将采取一系列措施进行整改。首先，将优化订购流程，升级系统，关闭电视端的免密支付功能，确保用户在订购业务时需进行身份验证，避免误操作。其次，将强化客户投诉处理机制，严格执行首问责任制，及时解释异议订单，妥善处理费用减免申请。还将完善用户关怀体系，对即将到期的用户通过短信、电视弹窗或电话等方式进行提醒，为长期订阅用户提供专属优惠或服务关怀。
厦门市消保委对厦门广电的积极态度表示认可，并强调企业应当充分保障消费者的知情权。同时，也提醒广大消费者在看电视时如遇异常扣费，可通过多种渠道进行投诉，包括拨打国家广播电视总局的投诉受理电话010-86091111，或访问其官方网站及微信公众号的相关投诉入口。还可以通过所在省（区、市）广播电视行政部门的业务处理电话及官方网站进行投诉，或通过本地12345政务服务便民热线反映情况。
厦门广电表示，将主动接受社会监督，不断完善增值业务管理机制，确保消费者的知情权和选择权得到充分保障。此次事件不仅为消费者权益保护提供了有力支持，也为企业规范经营行为、提升服务质量敲响了警钟。
