在数字化服务日益普及的今天，用户对服务体验的期待正不断提升。面对智能设备使用中出现的复杂故障和操作难题，传统服务方式已难以满足高效解决问题的需求。华为始终以用户需求为核心，于近期启动了“华为视频服务”试点项目，通过线上实时可视化沟通模式，打破空间限制，为用户提供更精准、更高效的服务体验。
随着智能设备深度融入日常生活，用户对服务的要求已从“能解决问题”升级为“高效、便捷、直观”。特别是在路由器组网、网络调试等涉及多设备、多环节的复杂场景中，传统远程协助方式常因无法直观观察设备状态而效率低下；新用户在使用鸿蒙电脑时，缺乏直观的操作指导难以快速上手；长辈群体在使用智能设备时，简单的语音讲解往往难以满足其需求。针对这些痛点，华为推出了视频服务试点项目，通过实时视频沟通，让服务工程师直接观察用户设备状态，快速定位问题并提供清晰指导。
华为在服务创新领域早有布局。2024年，华为在国内3C行业率先推出“手语视频服务”，为听障人士搭建无障碍沟通桥梁。此次推出的视频服务则是对可视化服务形态的进一步升级，通过实时视频沟通，让服务更精准、更高效、更具亲和力。该服务将于2026年1月起在三大场景试点运行：产品复杂问题处理（路由器）、新机指导（鸿蒙电脑）以及长辈关怀服务。服务支持鸿蒙5.0及以上手机、平板设备，覆盖每日9:00-21:00的用户咨询高峰时段，未来计划扩展至华为1+8全产品。
在路由器复杂问题处理场景中，华为视频服务重点解决组网配网和网络异常两大高频问题。组网配网涉及设备连接、网页或APP设置等多个步骤，传统服务模式难以直观引导操作；网络异常则涉及光猫、网线、路由器等多重因素，定位问题耗时较长。通过视频服务，工程师可直接观察用户家庭网络环境、设备状态和路由器摆放位置，快速精准定位问题。无论是多台路由器的智联组网、分布式路由构建，还是无法上网、WiFi掉线等问题，都能在几分钟内得到解决。用户只需通过“我的华为App”进入视频服务界面，选择相应问题类型即可获得可视化指导。
针对鸿蒙电脑新用户，华为视频服务提供90天内的实时产品功能讲解和使用技巧指导，帮助用户快速熟悉新系统。长辈关怀服务则采用一对一视频交流模式，以耐心亲和的服务态度，为长辈提供手机、平板、电脑等产品的使用指导和技巧咨询。无论是设备操作问题还是功能咨询，长辈都能通过该服务获得细致解答。
华为视频服务的推出，源于其在服务领域的深厚积累。线下方面，华为已建立2400余家授权服务中心和20000余家服务收机点，覆盖全国99%地级市及97%县区；线上提供7*24小时人工服务热线，并通过“我的华为App”、服务官网等渠道为用户提供便捷服务。华为服务线上站点100%通过COPC认证，线下服务工程师近80%具备智能终端应用维修师认证，维修流程配备近两百种专业工具，确保服务质量和效率。华为还通过服务日、春节不打烊、爱心驿站等特色活动，持续传递品牌温度。
此次视频服务试点项目的启动，标志着华为在可视化服务领域迈出新步伐，进一步丰富了全渠道服务能力。华为始终坚持以用户需求为导向，通过持续创新和专业化服务，让高效、专业、亲和的服务触达每一位用户。
