近期，智能客服系统在服务过程中的种种不足，引起了官方媒体的广泛批评。用户普遍反映，在与智能客服的交流中，常遭遇“答非所问”的困境，双方沟通如同“鸡同鸭讲”，难以达到预期效果。
在实际操作中，消费者面临的一大难题是，即便在急需人工帮助的情况下，也往往需要经过复杂的点击和多次尝试，才能接入到人工客服。更令人头疼的是，即便成功转接，消费者也往往需要在长时间的排队后，才能得到回应。这种低效的沟通方式，无疑对消费体验造成了极大的负面影响。
以上海市市场监管部门的投诉数据为例，今年五一假期期间，超过半数的消费投诉都集中在售后服务和履约问题上。其中，平台客服系统不畅、人工电话难以接通等问题尤为严重，成为消费者投诉的热点。
据相关统计显示，在电商售后领域，智能客服的投诉量正呈现持续攀升的态势。与2023年同期相比，2024年的投诉量已经上涨了56.3%。这一数据无疑揭示了智能客服系统在实际应用中存在的诸多问题。
为了改善消费环境，激发消费意愿，中办、国办此前联合印发了提振消费专项行动方案。方案明确提出，要聚焦解决影响消费的关键问题，为消费者提供更加优质的服务。
在此背景下，企业应当深刻反思智能客服系统的不足，并从根本上解决“转人工难”的痛点。企业应树立以消费者为核心的服务理念，将优质服务真正落到实处。具体而言，企业应优化人工客服的接入流程，提高人工响应的及时性。例如，可以通过明确人工服务入口、简化操作步骤等方式，降低消费者接入人工客服的难度。同时，企业还应考虑到老年人、残障人士等特殊群体的需求，为他们提供更加便捷的服务。合理配置智能客服与人工客服的比例，理清两者之间的职责划分，也是提升整体服务效能的关键。
